E-Lab Devs Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)
Sayfa: sla
1. Kapsam
Kapsam; E-Lab Devs’in sunduğu uygulamalar, istemciler, yazdırma servisleri ve güncelleme mekanizmalarını içerir. Üçüncü parti donanım/OS kaynaklı arızalar kapsam dışıdır.
2. Çalışma Saatleri ve İletişim
Standart destek: Hafta içi 09:00–18:00 (GMT+3). E-posta: [email protected]. Talebe bağlı 24/7 kritik olay hattı ek ücrete tabidir.
3. Öncelik Sınıfları
P1 (Kritik): Tüm uçlar çalışmıyor — İlk yanıt 2 saat, çözüm/alternatif 24 saat. P2 (Yüksek): İşlevsel kısıt — İlk yanıt 8 saat, çözüm 3 iş günü. P3 (Normal): Hata/iyileştirme — İlk yanıt 48 saat, planlı sürümle çözüm.
4. Ölçüm ve Raporlama
Aylık uptime hedefi: %99,0 (lokal kurulumlarda uygulama servisleri). Ölçüm: healthcheck/loglar. Raporlar talep üzerine paylaşılır.
5. Bakım Pencereleri
Haftalık bakım penceresi: Pazar 02:00–04:00 (GMT+3). Kritik yamalar hariç planlıdır.
6. SLA Hariçler
İnternet/altyapı kesintileri, elektrik sorunları, müşteri kaynaklı yapılandırma hataları, yetkisiz müdahaleler kapsam dışıdır.
7. Yaptırımlar
Aylık uptime %95 altı: bir sonraki yenilemede %10 indirim. %90 altı: %25 indirim veya fesih hakkı.
8. Tırmandırma
P1 4 saat içinde stabil olmazsa teknik lider; 12 saat içinde çözülmezse ürün yöneticisi devreye girer.
9. Değişiklik Yönetimi
Major sürümler için değişiklik bildirimi en az 7 gün önceden yapılır.